Ser o dono de uma agência digital implica em desafios diários e uma grande carga de responsabilidades, não é mesmo? Por esses motivos, para que o seu negócio prospere, é essencial que você tenha uma rotina de dono que lhe permita comprir tarefas relacionadas à venda, ao atendimento e à entrega para seus clientes.
É somente com isso bem definido que você fará seu empreendimento escalar. E, para te dar umas dicas de como deixar esse processo de organização mais redondo, neste artigo, vou te explicar:
- como organizar o seu dia a dia de dono;
- como fazer com que sua agência digital cresça, sem abrir mão da qualidade do serviço prestado.
Bora lá?
Como organizar sua rotina de dono entre vendas, atendimento e entregas?
Indo direto ao ponto, as agências digitais costumam dar errado porque o CEO, gestor ou como você quiser chamar, não tem rotina. Sem ela, você não tem cadência e, sem cadência, você não tem resultado.
Por isso eu afirmo que a sua rotina de dono deve ser organizada da seguinte forma:
- 30% do tempo em vendas;
- 30% do tempo para atendimento;
- 10% do tempo para entrega;
- 30% para a gestão do negócio;
Conforme você for escalando seu negócio, pode ir tirando tempo das entregas. Isso porque esse é o processo mais delegável e replicável. É dele que você vai liberar mais tempo para fazer a gestão da agência. É dessa forma que você vai sair do operacional!
E, se ainda estiver precisando de horas, pode tirá-las do atendimento e para focar em vendas. Se sua agência crescerá ainda mais, provavelmente seu tempo ficará como este:
- 50% do tempo em vendas (buscando novos contratos, renovações, upsells e crossells);
- 10% do tempo para atendimento;
- 10% do tempo para entrega;
- 30% para gestão do negócio.
Já nos cenários de extremo crescimento, sua organização deve ficar parecida com essa:
- 50% do tempo em vendas (buscando novos contratos, renovações, upsells e crossells);
- 0 % do tempo para atendimento;
- 0% do tempo para entrega;
- 30% para gestão do negócio;
- 20% do tempo para treinamento (de liderança, equipe, processos, melhoria contínua, etc).
O tempo de atendimento e entrega devem ser totalmente delegados para o seu time, deixando você, gestor, com mais espaço para pensar em estratégias que levem a melhores resultados.
Como escalar sua agência digital sem abrir mão da qualidade do atendimento, entregáveis e do serviço prestado
Agora que você já sabe como dividir o seu tempo para ter uma rotina de dono de sucesso, precisa saber como estruturar os três pilares que vão fazer sua agência digital escalar. São eles:
- vendas;
- atendimento;
- entregas.
Veja a seguir mais sobre como organizar cada um deles eles:
Vendas
Como gestor, você precisa se organizar em relação às vendas, em termos de agenda. O primeiro e mais importante lembrete é: você não precisa fazer tudo sozinho e pode delegar sempre que possível.
O segundo fator para crescer em vendas, escalando o faturamento da sua agência, é ter escopos fechados. Esse formato de possibilita:
- a padronização das entregas
- a padronização da qualidade
- a revisibilidade das produções e capacidade de produção do time
Mas como fazer para escolher os escopos? Simples, separe em níveis! Na Agência Mestre, a essência que diferencia nossos escopos é a intensidade, sendo o A o mais intenso e o C o menos.
Há ainda os projetos B, que são os mais vendidos pois são intermediários. Quem faz essa definição de intensidade do projeto é o vendedor no momento da criação da proposta.
Dica do Ricotta: para criar os escopos, comece pelo A (o melhor, mais completo e mais caro)!
Para entregar qualidade o seu escopo sempre precisa conter:
- entregáveis que geram performance;
- horas de atendimento (semanal e/ou quinzenal);
- definir muito bem por qual canal será o atendimento;
- relatórios mensais (toda reunião é uma oportunidade de vender a renovação do projeto);
- dashboards em tempo real.
Mas o verdadeiro segredo para alavancar ainda mais o seu crescimento é a personalização de propostas. Normalmente, agências que têm problemas de vendas não costumam abrir margem para isso e acabam perdendo negócios pois não entendem o que o cliente verdadeiramente precisa.
A personalização passa por três variáveis: entregáveis, quantidades e entendimento de dores. Entregáveis e quantidades determinam o preço (agências mais sêniores erram aqui), já o entendimento de dores determina a ancoragem do preço (agências e vendedores mais juniores erram aqui).
Leia também: Como Preparar Minha Agência para Grandes Clientes
Os ajustes de entregáveis e quantidades te ajudam a chegar no preço ideal para fechar a proposta. Jamais dê desconto usando a margem de lucro! Opte por ajustar entregáveis e/ou quantidades. O ajuste no escopo te permite realizar upsell durante a jornada do cliente na sua agência. Isso funciona a partir do momento que você consegue resultado e confiança do cliente!
Não sacrifique entregáveis e quantidades que irão afetar o resultado/qualidade que o cliente deseja.
Atendimento
Existem duas iniciativas que fazem você ter muito mais escala através do atendimento da sua agência digital. A primeira é o alinhamento da comunicação. Com ela você deve dar clareza ao cliente quais serão as formas de contato e deixar tudo combinado, desde a proposta comercial.
O que é combinado, não sai caro. Por isso lembre de esclarecer sempre:
- a quantidade de reuniões (semanal, quinzenal, mensal));
- o formato das reuniões (online ou presencial)
- o tempo das reuniões (30 min, 45 min, 1h)
- o canal oficial de comunicação (e-mail, skype, zoom, meet, slack, etc)
- o ponto focal da agência e do cliente;
- os prazos na aprovação e, também, o que acontece caso ele não seja cumprido;
- e a quantidade de limite de ajustes (caso seja plausível).
Dica do Ricotta: Na primeira reunião com o cliente, reveja esses itens.
A segunda iniciativa fala sobre as consultas à satisfação dos seus clientes por meio da NPS (Net Promoter Score). Essa ferramenta ajuda você a entender o grau de satisfação de quem está contratando o seu serviço, por meio da pergunta “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a agência para um parceiro?”. As notas variam de:
- 0 até 6 – detratora
- 7 ou 8 – neutro
- 9 ou 10 – promotora
Aqui na Agência Mestre, Fazemos essa pesquisa 1x por mês com o ponto focal do cliente.
“Ah, Ricotta, mas como a NPS ajuda no dia a dia?” Cara, ela é fundamental para o atendimento e para o crescimento, pois se você sabe como está o “humor” do seu cliente pode seguir para a melhoria da relação ou até mesmo para a oferta de um upsell. Funciona mais ou menos assim:
- de 0 até 6 – crie um plano de ação para melhoria
- de 7 ou 8 – busque entendimento do que falta para o 10
- de 9 ou 10 – encontre o gancho para o upsell
Mais do que isso, essa ferramenta te ajuda ter previsibilidade de possíveis crises ou até mesmo cancelamentos. Com ela fica mais fácil ter clareza para identificar problemas e traçar planos de correção, seja de processos ou pessoas.
Entrega
A organização dos processos faz a diferença! Por isso, você precisa investir na documentação das atividades do seu negócio. Com tudo documentado, fica mais fácil replicar ações e até cobrar quando necessário do time ou dos clientes.
Ao longo da sua jornada de rotina de dono, vale envolver os analistas na etapa de criação de processos/melhoria contínua deles. Quando o time se sente incluído e parte das decisões, fica mais fácil seguir os processos.
Além disso, lidere pelo exemplo. Nos treinamentos internos, explique como seguir os processo ou como você gostaria que fossem os atendimentos. Grave esses momentos e disponibilize em uma área interna para o seu time (drive, onedrive, dropbox, etc).
Leia também: Como Criar Processos na Agência que Meu Time Possa Seguir?
Você também precisará criar um espaço para controle de qualidade. Mas quanto mais clientes, mais difícil será revisar tudo o que acontece na sua agência. Então, o ideal é instituir alguns “rituais” que vão ajudá-lo a acompanhar o que acontece no negócio, em formato de amostragem.
Na Agência Mestre esses momentos são:
- as reuniões de segunda feira, onde é possível observar a performance dos clientes;
- as reuniões mensais de NPS, para avaliar possíveis cenários e planos de ação;
- os alinhamentos de 1 a 1 técnico, para organização e instrução de processos para os analistas.
Para otimizar a sua rotina de dono, você deve implantar a comunicação de um para muitos. Ou seja, tudo que você faz enquanto gestor precisa ser totalmente escalável e direcionada para diversos colaboradores ou clientes, a exemplo de um treinamento para empresa ou um webinar para os parceiros.
Pergunte-se sempre: “como estou impactando exponencialmente a minha agência com essa atividade?”.
Com todas essas informações em mãos, que tal aprofundar ainda mais seus insights? Assista agora ao vídeo abaixo e complemente sua leitura!