Alguns passos podem facilitar a rotina da sua agência digital, por isso, vou apresentar como funciona o processo de onboarding para novos clientes.
Este talvez seja um tema que nem todo dono de agência pensa, pois é mais discutido em empresas de softwares on-line. Muitas dessas ferramentas — como Runrun.it, RD Station, entre outras —, assim que você faz o login, já te dão dicas.
Isso nada mais é do que uma instrução para que você saiba como funciona e como seguir os próximos passos. Isso também se aplica a serviços. Não tem nada de errado em aplicar no seu negócio, mostrar para o cliente como funcionam os seus processos internos.
A sua conversa, desde o comercial já é o início do processo de onboarding. Porque o cliente já finaliza com um “aceito” aos seus valores propostos. Então, para isso, você já deu uma pitada do que vem pela frente.
O que é obrigatório em um onboarding para novos clientes digitais?
Na primeira reunião, é o momento de explicar tudo sobre o seu onboarding. No geral, vou tentar exemplificar os passos que você deve seguir para deixar tudo organizado:
Apresentar a equipe
Primeiro, você começa explicando quem é responsável por cada área do projeto. Por exemplo: quem está à frente do atendimento, o contato principal e as pessoas de cada setor, ou seja, os envolvidos no projeto. Cada um vai entrar nos seus níveis de detalhe, mas a apresentação precisa ser feita.
Indicar as instalações necessárias
Depois disso, é necessário indicar todas as instalações necessárias. Por exemplo: em até cinco dias serão configuradas suas ferramentas de gerenciamento de mídia, depois de mais cinco dias, vamos instalar o pixel de conversão do Facebook. Em seguida, no Google, vamos instalar um sistema para trackear as vendas por telefone das suas campanhas.
Foram apenas exemplos, mas é preciso que o cliente saiba tudo o que é contratado e o que vai ser instalado.
Mencionar os prazos de aprovação
Depois de explicar as instalações, você precisa detalhar no seu onboarding cada uma das etapas que estão por vir. Para todas elas, é importante indicar os prazos de todo o processo, assim como você já fez com a configurações das ferramentas.
Às vezes o cliente pode deixar passar alguns pontos importantes porque você já falou muita coisa para ele. Então, para saber como responder cobranças como “eu solicitei uma campanha e ainda não recebi nada”, é importante que os prazos sejam estabelecidos, estejam no planejamento e no contrato.
Esclarecer e detalhar outros pontos de otimização
Esclareça todos os detalhes para seu cliente. Ele precisa de clareza e, nesse momento, o alinhamento de expectativas é fundamental.
O que pode prejudicar o seu projeto?
Pode parecer uma burocracia exagerada do meu lado, mas não oficializar o onboarding é melhor para evitar atritos.
Uma vez que você faz o onboarding, é preciso documentá-lo. Envia por e-mail e oficializa cada passo porque, como já disse, o cliente pode esquecer as muitas informações trocadas em todas as conversas.
Assim, você pode falar que explicou e oficializou tudo por meio de um documento. Cuidado com o que você promete para o cliente, porque uma vez que existe o processo de onboarding, ele precisa ser válido para os dois lados, tanto para o cliente, quanto para você.
Benefícios do onboarding
O cumprimento do processo de onboarding vai aumentar sua taxa de retenção de clientes. Como falo bastante no meu treinamento para donos do agência, o Agência 10x, quanto menos atrito você tiver no decorrer do processo, mais ele vai confiar em você e vai permanecer na casa.
Uma vez que sua taxa de retenção aumenta, seu faturamento também aumenta com a permanência e prospecção com novos clientes.
Por outro lado, sua equipe também ganha ao seguir o processo de onboarding, pois começa a lidar com etapas definida, acostumando com uma padronização.
Gostou das minhas dicas? Então coloca em prática na sua agência e continue acompanhando o blog da Agência 10x!