Se você está aqui, possivelmente é dono de agência digital, consultor ou freelancer e, portanto, precisa saber como pode melhorar a experiência dos seus clientes.
Recentemente, participei do MasterMind do Erico Rocha e também de um curso de Gestão. Saí de ambos com dois insights sobre o que posso fazer pelos meus clientes. É o que quero compartilhar com você hoje.
Como melhorar a experiência dos seus clientes?
No MasterMind, saí impulsionado a pensar no que posso fazer por quem já é meu cliente. Isso porque, muitas vezes, estamos nos esforçando para conquistar novos clientes e não fazemos algo por quem já está com a gente.
No curso de gestão, tive contato com o Dennis, Diretor de Operações da Nubank. Ele falou sobre um detalhe do modelo do cartão deles (que conta com a numeração somente na parte de trás).
Desde o começo da Nubank, a entrega do cartão é diferente e bem elaborada, indo além de um envelope simples, como é o costume de outras operadoras. Por isso, os usuários gostam de fotografar o “recebido” para postar nas redes sociais. Mas, para que pudessem fazer isso de forma segura, precisavam ocultar o número que ficava exposto — utilizavam o dedo ou algum objeto.
A Nubank, então, pensou em uma melhoria para a experiência do cliente, criando um novo modelo de cartão com toda a numeração na parte de trás, facilitando a criação dos posts dos clientes. Essa é uma ótima ideia, pois não só torna mais confortável essa ação das pessoas, como também ajuda a reverberar conteúdos espontâneos na web, reforçando a marca da Nubank.
Otimize seus processos
Esses dois insights mexeram muito comigo e fiquei pensando em um exemplo que acontece aqui mesmo na Mestre.
Um dos fatores que fazem com que alguns clientes não renovem os serviços de SEO é a falta de implementação das orientações. Como a Mestre não implementa, apenas passa as documentações, muitas vezes, o cliente não conta com um time qualificado para implementar e o projeto não gera resultados, afinal, ele não foi aplicado.
Pensei junto com minha equipe o que poderia ser feito, já que a Mestre só atua na parte da consultoria de SEO. Chegamos a conclusão de que poderíamos ter um time parceiro que fizesse esse tipo de serviço. Assim resolveríamos quase todos os casos de pedidos de cancelamento ou de falta de sucesso por conta da não-implementação.
Só pensamos nisso porque paramos para valorizar esses insights sobre como fazer mais para os nossos clientes.
Mais um exemplo que tive outro dia foi que, em uma das nossas reuniões, peguei um problema passado por um analista. Ele disse que a cliente reportou que o relatório não estava agregando valor. Pensei, então, que ela poderia estar certa e que poderíamos melhorar nosso material de alguma forma.
Assim, abri alguns relatórios de maneira aleatória, e analisei. Estavam bons, mas poderiam sim ser melhorados;
levantei alguns pontos de melhoria para desenvolver nosso material e entregar algo de muito mais valor para nossos clientes.
Você não precisa ser paranóico em conseguir o sucesso do cliente a qualquer custo. Minha opinião, que inclusive é o meu modelo de negócio, é que levar o sucesso do cliente vai fazer com que minha empresa também cresça.
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