Uma vez eu mandei, para um grupo seleto de pessoas que sempre abrem meus e-mails, respondem e tal (aliás, se um dia você receber um e-mail meu, pode responder, porque sou eu mesmo que respondo) uma mensagem falando “olha, quero ajudar com umas dúvidas hoje, então podem mandar o que acham mais importante.”
Aí, um deles me mandou uma história que me deixou um pouco preocupado no início, porque é uma barra que o cara está enfrentando. O resumo da ópera?
“Minha agência está um CAOS!”
E é sobre isso que eu vou falar neste artigo. Então, se você está passando por esse momento ou não quer passar por isso na hora de montar sua agência digital, aproveite para pegar estas dicas!
Quem nunca teve um problema desses, né? Qual trabalho nunca teve um caos?
Não tem problema querer desistir, jogar tudo pro alto. Acontece e eu também já estive no mesmo cenário várias vezes.
O que é o caos em uma agência digital?
Na resposta que eu recebi, existiam vários tópicos que apontavam um caos total na agência.
No começo, ele tinha uma agência offline que ia super bem, escalou, aumentou o número de colaboradores e tal. Mas com o mercado de hoje, no qual o offline está “encolhendo” um pouco, com a expansão das ações omnichannel, ele teve que reduzir a equipe, perdeu clientes e começou a ter diversos problemas:
- precisa trabalhar três vezes mais para entregar trabalhos para os clientes;
- dificuldades de atendimento ao cliente, principalmente em termos de satisfação dos clientes;
- processos internos que não fluem, não funcionam. As entregas não chegam ao destino e não têm tanta qualidade;
- colaboradores que não têm conhecimento para fazer as entregas da maneira correta.
Esse cenário eu considerei o mais caótico. Você não está bem, seus clientes também não, seu processo é praticamente nulo, seu trabalho, de zero a dez, está no -50 e você ainda precisa se envolver no processo de entrega para o cliente.
Problemas em todas as áreas da empresa.
Mas como sair do caos total?
1. Defina processos
O mais importante para começar é definir processos, e realmente esse é um dos maiores desafios de ter uma agência digital
“Ah, Ricotta, que balela isso, vou ficar escrevendo processos e tudo o mais?”
Sim! Porque se você está com medo de seus clientes cancelarem porque ninguém faz as tarefas corretamente, por falta de conhecimento, eles não estão fazendo porque não sabem como fazer essa tarefa.
Na hora que você pegar o entregável mais importante da sua agência e escrever como ele deve ser produzido, você consegue fazer isso em uma manhã e já vai poder explicar para outras pessoas como fazer e seguir exatamente o seu plano.
Um processo bem organizado te leva a ter clareza do que é feito em sua agência. Os colaboradores chegarão no trabalho já sabendo o quê fazer e como fazer. Todas as informações estarão lá. Ele vai saber como entregar, como aprovar, tudo vai estar no processo. Isso dá clareza e tranquilidade para ele operar.
Você vai ter menos ruídos com um processo claro, porque a cada problema você pode voltar e ajustar o processo na hora. Se algum colaborador tem uma dúvida que não está no processo, você precisa ver e colocar essa informação lá, pois outros podem ter a mesma questão no futuro.
Não necessariamente os seus processos precisam ser um documento. Podem ser vídeos também. Eu falo muito sobre isso no Agência10x, meu treinamento para donos de agências.
A ideia é pegar a essência da história, para toda vez que houver algum problema, ter onde correr para conseguir as informações corretas.
Processos também permitem a famosa recorrência, ou seja, as pessoas podem voltar no processo quando precisarem e fazer as tarefas de forma contínua.
Em primeiro lugar, defina o processo que tem mais ruídos, e em segundo, você precisa se envolver naquele que te dá mais lucro, pelo qual seus clientes pagam mais caro. Assim as pessoas vão entregar para o cliente com muito mais facilidade e qualidade.
2. Conhecimento da equipe
Ter processos definidos ajuda muito a galera a ganhar conhecimento. Sempre que alguém chega de fora para trabalhar aqui na Mestre, uma das falas que a gente mais escuta aqui nos bastidores é que a pessoa não sabia que era feito desse jeito.
A pessoa pode saber tudo sobre o assunto, mas sempre tem o “Mas do jeito que vocês fazem…Eu achei muito redondo”
Por isso os processos são tão importantes. Mas além disso também é legal você fazer workshops internos para certos temas, inclusive aproveitar para falar de um processo!
Então, quando você escreve um processo, você pode entregá-lo para a equipe e fazer uma apresentação sobre isso no workshop, já explicando tudo como está escrito lá no processo. E de preferência grave isso!
Daí você pode disponibilizar esse vídeo do workshop para outras pessoas. A gente faz isso aqui na Mestre. Todo mês o gestor precisa fazer um workshop interno, e isso entra na meta dele na agência, mas só vale se ele solicitar que isso seja gravado. Se não for gravado, não vale na meta deles.
Outra boa ideia para treinar a equipe e ajudar os colaboradores a terem mais conhecimento é fazer uma mentoria com os colaboradores, no esquema que a gente chama aqui de 1 a 1, ou seja, você traz a melhor dúvida e eu te ajudo.
A mentoria, então, vai evidenciar ruídos do dia a dia para você melhorar processos ou até criar processos. Tudo é muito conectado!
3. Atendimento
Para mim, o atendimento é um somatório: escopo + alinhamento de expectativa.
Então, o primeiro detalhe que o atendimento precisa saber que, quando ele é bombardeado pelo cliente e tem um escopo totalmente definido e claro, colocado em contrato, você precisa explicar para ela qual é o escopo. Afinal, ela pode não conhecer ou “fingir” que não conhece e então fugir dele.
Outro problema de alinhamento com o atendimento é quando quem contrata você é uma pessoa diferente daquela que vai executar o trabalho. Por exemplo: o diretor da empresa vai lá, assina o contrato, vê toda a apresentação do comercial e tudo o mais, só que quem vai trabalhar com você é o analista de marketing, que não sabe de nada além de que teve uma agência que foi contratada.
Quando isso acontece, essa pessoa que não participou do alinhamento, não conhece o escopo e não sabe o que vai ser feito começa a pedir um monte de entregas para você. Aí é importante que você identifique as pessoas do cliente que vão trabalhar com você para mostrar para eles o escopo.
Isso é ter um alinhamento de expectativa. Sempre que você for trabalhar o escopo, alinhe prazos, datas de entrega, de feedback, datas limite, detalhes sobre a aprovação e tal. Cinco dias são cinco dias, não são seis ou sete e tudo precisa ser respeitado! Senão tudo vai atrapalhar os processos da empresa.
Você precisa saber lidar com clientes que pedem mais. Se o cliente quer que você faça algo que não esteja no escopo, como uma visita técnica ou algo do tipo, não faça sem ele contratar! Você precisa exigir que ele pague, aí você adiciona ao escopo e faz.
Fale não! Explique o porquê de não fazer isso. Você precisa estar totalmente alinhado com o cliente, principalmente em relação ao escopo.
No final das contas, é uma parceria, e ela só vai funcionar se os dois estiverem ganhando: o cliente o que contratou e você por tudo o que está vendendo.
Você precisa montar um conjunto de regras e explicá-lo, mas você só vai conseguir fazer isso se tiver os processos que falei lá atrás, desde o contrato. Se você não fizer isso, tudo vai desandar, sua agência vai viver no caos, suas finanças também e você vai quebrar!
Espero que ninguém quebre, que você consiga corrigir os problemas da sua agência e saiba que existem muitos pontos para “arrumar a casa”, mas esses que eu coloquei aqui são alguns dos mais importantes.
Para mais artigos, confira o blog do Agência10x!