No decorrer da minha carreira, já perdi diversos clientes. Com base na minha experiência com isso, vou responder uma pergunta que recebi no meu Instagram (@fabioricotta): “Como se sentir motivado quando perder um cliente da agência?”.
Como se sentir motivado ao perder clientes?
Primeiro de tudo, você não deve se orgulhar por perder clientes, a não ser que esses clientes façam mal para sua agência digital. São alguns exemplos: clientes que não pagam pelo que recebem, ou que pedem muito mais do que o escopo, além dos que detonam com a sua cultura, passando por cima dos seus colaboradores, são o tipo de cliente não vale a pena manter na sua empresa.
2 visões para motivar você
Agora, precisamos falar daqueles clientes para os quais estamos entregando um bom trabalho, mas que decidem sair da agência.
Visão positiva
A primeira visão é positiva, sempre que você perde um cliente, é a oportunidade de encontrar um melhor. Essa é a forma positiva de lidar com isso. Às vezes, você perdeu um cliente que te pagava R$ 2 mil e, agora, abriu-se uma nova porta para a entrada de um novo cliente, pois sua equipe está disponível.
Se você não estiver sozinho no comercial, esse é o momento de motivar o time para encontrar um cliente maior, mesmo que seja apenas 5% maior. Não é fácil e, na verdade, pode ser mais trabalhoso encontrar um cliente melhor, mas os resultados também serão melhores.
Visão mais “agressiva”
A segunda visão é mais “agressiva”. Lembre-se de que você precisa pagar contas.
Por mais difícil que pareça, precisamos nos reinventar para conseguir mais resultados e, apesar de ser mais agressiva, essa motivação de que temos contas a pagar, é uma das que mais funcionam.
Por exemplo: quando temos cinco renovações para fazer no mês, mas só acontece uma, o que fazemos? Chegamos junto do time comercial para gerar novas estratégias!
Como transferir a visão de perda para o seu time?
Tirando o caso do cliente tóxico, não está tudo bem perder cliente. Você precisa transferir essa visão de grande perda para o seu time.
Na Mestre, temos metas ligadas ao churning para os analistas. Isso implica que o “peso da perda” é compartilhado. Assim, se o cliente sai, impacta diretamente nas metas dos colaboradores que, devido a isso, talvez não consigam ser promovidos. Ou seja, toda a equipe trabalha de forma engajada para que o cliente esteja sempre satisfeito.
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