De acordo com o estudo Digital Brazil 2022, dos 214 milhões de brasileiros, 165 usam o WhatsApp como ferramenta de comunicação. Os números são elevados a ponto de sermos o país que tem maior porcentagem de usuários do aplicativo no mundo.
A facilidade da comunicação instantânea, no entanto, pode se tornar uma grande dor de cabeça para as empresas: cada vez mais os clientes querem ter a liberdade de mandar mensagens a qualquer hora, mesmo fora do período comercial, e esperam ser atendidos prontamente.
Promover o atendimento em agências sem WhatsApp, portanto, pode parecer uma iniciativa polêmica — mas é possível fazer funcionar. Leia este artigo para entender como!
Entenda os problemas de usar o WhatsApp como meio de comunicação
O primeiro passo para entender que é possível deixar o WhatsApp de lado é conhecer o perfil do cliente e saber de onde vem essa necessidade. Os clientes de agências digitais são empresas que contratam soluções para ver seu próprio negócio crescer.
Empreendedores são ansiosos, querem resultados rápidos e, muitas vezes, acreditam que só por meio da comunicação imediata podem garantir que o trabalho está andando. Por isso, costumam criar uma forte dependência da velocidade de comunicação que o WhatsApp proporciona.
Como o aplicativo está nos smartphones, que se tornaram praticamente um anexo do corpo humano, fica muito fácil mandar uma mensagem a qualquer momento, de maneira informal. Mandar um e-mail, por exemplo, é algo que exige um cuidado e uma estruturação de ideias muito maior.
Por conta dessa demanda dos clientes, a maior parte das agências começou a trabalhar dessa forma, mas usar o WhatsApp é uma armadilha, por vários motivos. Entenda:
Falta de histórico formal
Qualquer tratativa profissional deve ser devidamente registrada porque, do contrário, o risco de desalinhamentos causados pela perda de informações é muito grande. Quando as trocas são realizadas via WhatsApp, o registro de mensagens fica restrito a um aparelho específico. Além disso, a informalidade que permite a troca de mensagens mais curtas e rápidas torna muito mais difícil a organização dos fatos.
Uma troca de e-mails, além de estar acessível em qualquer aparelho que seja logado na conta, apresenta as informações de maneira muito mais estruturada.
Falta de ponto focal
Imagina utilizar apenas um celular com WhatsApp na agência para que todos os clientes entrem em contato: toda a demanda de mensagens fica concentrada sobre uma ou poucas pessoas responsáveis pelo atendimento.
Quando as tratativas se dão por e-mail, ou até mesmo outra ferramenta de comunicação instantânea que não esteja atrelada ao celular, é possível direcionar muito melhor as tratativas, colocando cada cliente em contato direto com o colaborador responsável por ele.
Ausência de padrão
A informalidade do WhatsApp provoca uma ausência de padrão na troca de mensagens, de uma relação que, por ser comercial, demanda esse padrão para funcionar de maneira adequada.
A utilização da ferramenta acaba permitindo, por exemplo, que um cliente ansioso mande longos áudios, sem objetividade, e isso, que já é desagradável para uma agência pequena, se torna totalmente insustentável durante a escalada do negócio.
Além disso, a falta de formalidade impacta até mesmo na comunicação dos seus colaboradores com o cliente. Ao usar o aplicativo, cada um vai falar de um jeito, e o padrão de atendimento desaparece.
Áudios
Já citados no tópico anterior, os áudios são uma grande cilada. Além de facilitarem a perda de objetividade, não são “buscáveis”. Quando você precisa se lembrar de um assunto específico que foi tratado com um cliente, basta colocá-lo no campo de busca da caixa de e-mails — mas fica impossível fazer isso quando você trocou longas conversas por áudio com o cliente no WhatsApp.
Utilização dos números pessoais
Demandar que seus funcionários utilizem seus celulares pessoais para tratar com os clientes via WhatsApp, além de favorecer ainda mais a quebra de padrões e a informalidade, deixa de delimitar o ambiente profissional e pode causar um grande problema trabalhista para sua empresa.
E atenção: mesmo que a empresa ofereça um aparelho com um número para cada colaborador, voltado para o atendimento profissional, demandar que o funcionário responda aos clientes no WhatsApp fora do horário de trabalho continua sendo problemático.
Como fazer o atendimento em agências funcionar sem WhatsApp
Agora que você já entendeu quais são os principais problemas de usar o WhatsApp como ferramenta de comunicação profissional, veja como fazer o atendimento na sua agência funcionar sem depender do aplicativo!
1. Tome cuidado com as exceções!
Esse é o primeiro tópico porque, em muitos casos, as agências querem cortar o uso do WhatsApp para os clientes… apenas depois que eles já são clientes, sendo que usam a ferramenta durante as primeiras tratativas comerciais.
Acontece que um cliente que foi atendido por WhatsApp enquanto estava em contato com o comercial, vai continuar demandando esse tipo de atendimento depois de fechar o contrato.
A única exceção para utilizar o WhatsApp deve ser para o envio de recados simples ou lembretes, como por exemplo o envio do link para a reunião que vai acontecer — e essa comunicação deve ser unidirecional, ou seja, apenas a agência envia mensagens para o cliente.
Vale lembrar, ainda, que a plataforma também não deve ser usada pelo time da empresa, internamente, porque isso gera ansiedade e, além disso, facilita o envio equivocado de mensagens fora do horário do expediente.
2. Defina o canal para as trocas
Deixe bem estabelecido com todos os colaboradores e clientes quais são os canais de realização de trocas na agência. Além do e-mail, que é o básico e mais indicado para as trocas oficiais, é indicado contar com uma interface de mensagens instantâneas que não seja atrelada a um telefone celular e que, portanto, seja naturalmente desligada ao fim do expediente. Opções comuns são o Skype e o Slack.
3. Coloque o canal do e-mail como prioridade na sua agência
É impossível fazer um cliente se sentir seguro com as trocas por e-mail se os e-mails que ele envia não são respondidos. Apesar de não ser instantânea, essa comunicação deve ser uma prioridade dos colaboradores para que os clientes não se sintam na mão.
Portanto, a atenção ao e-mail deve ser constante e, mesmo que seja necessário um tempo maior para a estruturação de uma boa resposta ao cliente, o ideal é responder que o e-mail já foi lido e que, em breve, será retornado.
Além disso, instrua tanto os clientes quanto os colaboradores a como utilizar esse canal de maneira adequada, criando um padrão tanto para o envio de demandas (por parte do cliente) quanto para a realização das entregas e relatórios (por parte dos funcionários).
Se você se interessou por esse assunto e quer aprender mais sobre gestão de agências digitais, fique de olho no canal do Fabio Ricotta no YouTube, que recebe novos conteúdos todas as semanas.