Pesquisa de Satisfação, para mim, não é só perguntar se o cliente está satisfeito ou não. Na Agência Mestre, nós utilizamos o modelo NPS (Net Promoter Score).
Como funciona a pesquisa de satisfação na Agência Mestre?
A pergunta principal da nossa pesquisa é: “De 0 a 10 quanto você recomenda a Agência Mestre para um parceiro ou colega?”. Sobre a avaliação, seguimos da seguinte maneira:
- resposta de 0 a 06: detratores;
- resposta de 07 a 08: neutros;
- resposta de 09 a 10: promotores.
Qual a periodicidade certa para aplicar a pesquisa?
Algumas empresas rodam a NPS a cada três ou seis meses. Na Mestre, rodamos todos os meses porque é uma bússola, nos dá um direcionamento de como agir com cada cliente.
A grande sacada é que, com essa avaliação, é possível identificar quem está caindo. Por exemplo: se um dos clientes começou a responder sua pesquisa com nota 09 ou 10, depois passou a responder com 07 e agora está abaixo de 06, você consegue identificar uma curva e entender que algo está acontecendo para gerar essa insatisfação.
Uma boa ideia é ter um dashboard com as notas dos clientes e criar um plano de ação para cada situação identificada.
O que fazer quando o cliente reclamar?
Às vezes, o cliente vai reclamar direto para você e a informação da NPS pode ser utilizada a seu favor.
Por exemplo: se ele faz uma grande reclamação, mas nas últimas avaliações deu notas promotoras, você pode contra-argumentar, de forma leve, mas apresentar que ele não tinha dado nenhum indício disso antes.
A satisfação do cliente é o que antecede um possível churn, ou seja, é um ótimo termômetro para seu trabalho.
Não fique com medo de rodar esse tipo de pesquisa. “Ah, Ricotta, mas e se todo mundo mandar reclamação de uma vez?”
É por isso que eu não indico fazer todas de uma vez, se você está começando.
Como começar a implantar a NPS?
Para implantar, inicie aos poucos:
- divida por semanas ou meses as primeiras pesquisas de satisfação, por volta de 20% dos clientes;
- envie para os que você tem mais confiança — lembre-se também de adicionar um ou outro que sabe que tem alguma dificuldade, assim você equilibra naquele período.
Além disso, se ele reclamar achando que, com isso, você vai agir rápido, você precisará agir. Nesse caso, é importante que tenha esteja bem distribuído nesse início para que não tenha muitas reclamações para resolver de uma vez.
Não acredite que não precisa avaliar e que está tudo bem só porque você é próximo aos seus clientes e sempre sai para tomar cafezinho com eles. Existem alguns tópicos que talvez eles só sejam claros na pesquisa.
Peça para os tomadores de decisão responderem às pesquisas para evitar possíveis falhas de comunicação.