O NPS (Net Promoter Score) é uma das ferramentas que a gente utiliza na Agência Mestre para ajudar no combate ao cancelamento do cliente. Se você ainda não conhece esse método, ou, até sabe o que é, mas tem dúvidas de como aproveitar melhor, vou te explicar tudo aqui. Dá só uma olhada!
O que é o NPS?
O Net Promoter Score é uma forma de pesquisa de satisfação. Funciona assim: você pode mandar o formulário para os seus clientes e perguntar: de 0 a 10, o quanto eles indicariam a sua empresa para um amigo ou familiar.
Na escala, as notas ficam assim:
- 9 a 10 — promotores;
- 7 a 8 — neutros;
- 0 a 6 — detratores.
A grande sacada que a gente usa na Mestre é que, se a maioria dos clientes forem promotores, uma das metas para promoção é batida. Essa é a lógica geral da história.
Mas, afinal, como evitar o cancelamento?
O cancelamento pode ser evitado a partir de dois pontos. São eles:
- atenção — a gente deve analisar o NPS ao longo dos meses. Então, por exemplo, se algum cliente muda a nota de 10 para 9, você precisa saber o que aconteceu para ele sair da “faixa de excelência”. Outro caso é o de quem tinha respondido com nota 8 e cai para 7, ou seja, que está próximo de se tornar detrator;
- intensidade — já do ponto positivo, há o caso do cliente que estava em 5, dá 6 e, assim, se aproxima do 7. Além daqueles que estavam em 7, deram nota 8 e estão a um passo do 9. Nesses casos, veja o que fazer para que ele vire um promotor.
Todo esse esquema funciona como um termômetro.
Outros cuidados
Aqui vale uma observação: a referência das notas varia. Para muita gente, a nota 6, por exemplo, é média. Então, é importante você reforçar o que indica cada pontuação.
Outro cuidado é que nós também temos uma caixa extra no NPS para que o cliente explique a nota. Se você não tiver, vá atrás da pessoa e entenda os motivos. Além disso, antes de mandar o NPS, relembre todos os grandes pontos que a sua agência fez no último mês. Assim, os clientes podem colocar essas melhorias na pesquisa de satisfação.
Lembrando o NPS é só uma bússola e não uma diretiva. Ou seja, não é porque o cliente está apontando elementos positivos, que ele não possa cancelar o contrato. E vice-versa.
Beleza?
Espero que essa estratégia possa ajudar a sua agência digital a crescer! Se você ainda não conhece o blog do Agência10x, aproveite e leia outros conteúdos por aqui. Vale, também, participar do meu grupo Agency Valley no Telegram.
Um forte abraço e até a próxima!