Cada freguês é único em suas necessidades, expectativas e comportamentos, certo? Nesse sentido, como dono de agência digital, é fundamental que você saiba como atender e lidar com cada um dos tipos de clientes para garantir que o seu negócio chegue ao próximo nível de faturamento.
Neste artigo, você irá entender mais sobre:
- por que perder contratos é um dos piores momentos para uma empresa;
- quais são os 10 tipos de clientes mais comuns e dicas para atendê-los de forma eficaz.
Continue lendo para descobrir!
Por que perder clientes em uma agência é um dos piores momentos do negócio?
Em uma agência digital, a base de clientes é o principal pilar para o sucesso e o crescimento contínuo do negócio. Porém, quando ocorre a perda de contratos ou não renovações, um momento angustiante se apresenta porque:
- gera um estresse/atrito em toda a organização;
- a saída do fee mensal faz com que seja perdido o poder de decisão;
- a saída de um cliente deixa o time mais ocioso.
Quando somados, esses fatores costumam gerar uma ansiedade no dono. Mas, nem sempre a partida de um freguês significa o fim do mundo.
Se você quer ter certeza que o seu negócio está em um terreno confortável com a saída de clientes, você precisa estar atento a um indicador que fala sobre o valor faturado por colaborador. Para chegar a esse número, é preciso dividir a quantidade de pessoas do operacional pelo faturamento.
Isso irá dar para você o “valor faturado por cabeça”. Se o faturamento diminui, logo o valor faturado por cabeça menor. Ao acompanhar isso, será possível notar quando é preciso fazer cortes e ajustes na equipe para garantir que o valor de caixa se mantenha.
10 tipos de clientes que uma agência possui e como atendê-los!
Após relembrar os motivos pelos quais perder clientes é um dos piores momentos para o seu negócio, está na hora de conhecer os 10 tipos de clientes que as agências digitais podem ter e aprender como atendê-los.
Confira:
1. Cliente tóxico
É, sem dúvida, o pior dos tipos de clientes. A dica para esse atendimento é: se possível, não atenda. Isso porque, normalmente, esse tipo de ponto focal é abusivo e só causa desgastes:
- ele não valoriza o trabalho desempenhado por você e por sua equipe;
- é difícil de agradar;
- exige resultados rápidos;
- e é abusivo com a sua equipe de trabalho.
Como resultado das ações dele seus colaboradores ficarão desmotivados, acontecerão atritos internos e, consequentemente, podem surgir pedidos de desligamento dos seus funcionários.
É papel do vendedor identificar a toxicidade desse freguês e impedir que ele feche negócio. Esses clientes costumam:
- desrespeitar os horários combinados de reuniões;
- ignorar o seu contexto e os horários da sua agência;
- pedir para serem atendidos depois do expediente comercial;
- exigir o atendimento por um canal que a agência não usa ou não quer usar (como só querer ser atendido pelo Whatsapp).
Caso você se depare com um ponto focal desse tipo, busque fazer o máximo de alinhamentos possíveis, na procura por uma linha razoável. E, se não for possível atingir um “meio termo” na forma de cobrança e tratamento, invista no rompimento contratual ou então a não renovação do contrato.
2. Cliente barganhador
Já esse freguês está entre os tipos de clientes de agência digital que busca exaurir ao máximo a capacidade da sua agência de ganhar dinheiro. É aquele ponto focal que “esmaga” as suas margens de lucro além do limite e também vive pedindo para você fazer coisas fora do escopo.
O problema não é oferecer desconto para o cliente, mas saber até onde você pode ir para não prejudicar a sua margem de lucro e o seu salário de dono. Para atendê-lo é preciso:
- delimitar em contrato tudo o que sua agência faz ou deixa de fazer no projeto;
- fazer alinhamentos regulares, desde a recepção do cliente;
- dar total clareza e abertura para o seu time lidar com a informação de escopo e de upsell.
- não ter medo de dizer não.
3. Cliente CR7
Esse cliente é tal qual Cristiano Ronaldo: tem altas expectativas e padrões de qualidade. Ele está sempre pontuando ajustes e exigindo muito da equipe de trabalho. Como efeito, seu time acaba tendo medo de atendê-lo, pois não será possível atingir os padrões exigidos ou mesmo os padrões subjetivos.
Por isso, lembre-se dessa máxima “o cliente está exigindo algo proporcional ao que ele está pagando? Não adianta ser o CR7 dá Shopee!”.
A alta expectativa pode ser controlada por meio de um alinhamento de metas e objetivos. Quanto mais clareza sobre o processo e a jornada, mais o ponto focal terá a chance de adequar-se aos seus processos.
4. Cliente Gasparzinho
Esse é um dos tipos de clientes mais comuns no mundo das agências de marketing digital. Ele é o contratante que sempre atrasa na entrega de informações, some quando você precisa de reunião ou de algo. Normalmente, ele vem com a história de que está de férias ou em evento.
Depois de tomar chá de sumiço após assinar o contrato, em seguida aparece para cobrar resultados. Isso faz com que seus colaboradores peguem “ranço” do ponto focal e essa sensação é gerada pela impotência dos seus colaboradores, que pode se transformar em desmotivação.
Para garantir que esse freguês não se torne recorrente o ideal é:
- identificar esse perfil no fechamento do negócio e já alinhar expectativas;
- ao fazer o atendimento, atribua datas e tente diferentes formatos de cobrança (por telefone, e-mail, skype, etc);
- avisar que haverá aprovação automática em caso de não resposta em “X dias úteis”.
5. Cliente Woody
Normalmente esse é um dos tipos de clientes que mais gera incômodo para o seu time, por conta da lentidão na geração de resultados. O contratante costuma ter dificuldade em tomar decisões, precisando de muita orientação e acompanhamento da agência.
Ele costuma pedir:
- micro informações;
- reuniões de última hora;
- opiniões de múltiplos decisores antes de realmente bater o martelo.
Com isso, o atendimento precisa sempre antecipar as dúvidas que o ponto focal pode ter e já contemplar nas conversas. Minha dica é usar a pergunta: “o que de pior pode acontecer” e, depois, “o que de melhor pode acontecer?”.
Se o pior cenário for algo muito pequeno, normalmente a pessoa irá tomar a decisão com facilidade. Além disso, para entregar mais segurança você deve ter um contato próximo com o cliente, trazendo informações e detalhamentos sobre o projeto.
Treine seu time para quebrar objeções, ser paciente e ao mesmo tempo proativo para ajudar o contratante na tomada de decisão.
6. Cliente Garfield
Mais um dos tipos de cliente comuns nas agências digitais, o Garfield costuma pensar que contratou uma empresa mágica, que vai misteriosamente resolver todos os seus problemas sem precisar de qualquer interação com ele.
Ele não se importa com a qualidade do trabalho e não segue quaisquer recomendações da agência. Como efeito desse relacionamento, o time fica extremamente desengajado.
Para atender esse contratante, é preciso:
- fazer um atendimento muito próximo;
- sempre realizar um exercício de lógica com o cliente – “se você não me ajudar nisso, não vou conseguir entregar tal resultado”;
- ter cuidado ao entregar muita doçura, dizendo que “não há problemas em demorar para responder” ou “não se preocupe, vamos dar um jeito por aqui”;
- se realmente o ponto-focal é o “problema” busque outros membros da equipe do cliente que podem ajudar seu time no dia a dia.
7. Cliente cronograma
No caso do cliente cronograma, prazos e datas são elementos de “vida”. Eles costumam ser muito detalhistas, seguindo à risca os cronogramas. Estão sempre pedindo uma planilha para acompanhar prazos e datas.
O grande ponto de atenção aqui é que antecipar a entrega não é algo positivo para o contratante, assim como o recebimento de um entregável após o prazo. Isso faz com que os colaboradores da sua agência digital fiquem paranóicos e com medo do ponto focal.
O negócio, nesse caso, é sempre ter tudo muito bem alinhado. Afinal, o combinado não sai caro. Se prometeu, busque entregar e se souber que não terá tempo, avise e alinhe um novo prazo o mais rápido possível.
Lembre-se que o problema não é demorar mais para fazer uma tarefa, mas descobrir que não poderá entregar no dia combinado. Tenha em mente, também, que a reincidência de falhas nas datas também pode virar um grande problema.
Por isso, é melhor superestimar do que subestimar os prazos. Sempre coloque uma gordurinha. Se possível, tenha um plano para imprevistos: quem pode assumir, como assumir um projeto atrasado, como se comprometer ou conversar com o cliente em caso de imprevisto.
8. Cliente ligeirinho
Para o ligeirinho, tudo é urgente. Esse é um dos tipos de clientes que está sempre querendo resultados e entregas para ontem, mesmo que tenha feito a solicitação do entregável na sexta-feira, às 18h.
Como tudo é urgência, se ele não for atendido, esse contratante “faz birra” e gera uma crise. Toda essa ansiedade e estresse acabam afetando o time de colaboradores da sua agência digital negativamente, aumentando sua taxa de turnover.
Para atendê-lo, a melhor forma é estabelecer limites. Por isso deixe claro que:
- as exceções existem, mas não podem virar regra;
- os processos, datas e prazos servem para gerar os resultados prometidos na hora da venda.
Não tenha medo de se impor em situações de urgências recorrentes e contribua com clientes que saibam reconhecer o seu esforço nessas situações.
9. Cliente amnésia
Entre os tipos de clientes, esse é o mais esquecido, como o nome mesmo já sugere. Ele nunca lembra dos combinados e se foi ele que tomou aquela decisão ou fez uma escolha ruim.
Uma forma de minimizar o efeito dele na sua equipe, que pode ficar receosa dos combinados e insegura é:
- formalizar tudo que for dito por e-mail;
- se possível, grave reuniões e peça as aprovações por extenso, seja de forma escrita ou verbal;
- descreva as tomadas de decisão das reuniões nas atas e referencie o momento do em que é dado o aceite.
10. Cliente ideal
Mas nem só de tipos de clientes problemáticos vive um negócio! Existe também aquele contratante ideal que:
- paga em dia;
- gosta de contribuir na tomada de decisões;
- respeita prazos;
- comparece nas reuniões;
- reconhece sua equipe de colaboradores;
- faz a indicação da sua agência;
- e ainda quer comprar mais de você.
Esse é o cenário perfeito e que bom seria se todos os fregueses fossem assim. Afinal, esse tipo de cliente faz seu time se sentir valorizado e garante que gostem da função que desempenham.
Para garantir que eles se mantenham na casa, você deve:
- sempre fazer um atendimento profissional, com entregas de qualidade;
- oferecer um atendimento mais personalizado;
- oferecer treinamentos para a equipe do cliente;
- levar tendências e inovações para os projetos desse tipo de contratante.
Lembre-se que é somente conhecendo e sabendo como lidar com todas as outras categorias de fregueses trazidos neste artigo que você estará apto a atender esse público. Mais do que isso, tenha em mente que qualquer um dos perfis pode chegar ao ideal, basta você e sua equipe indicarem o caminho.
Complemente a leitura do conteúdo assistindo ao vídeo com mais informações sobre os tipos de clientes!