Ter um negócio demanda alguns cuidados bastante específicos e recorrentes como o de analisar o comportamento de consumo, o que se reflete diretamente na forma de vender.
O consumidor atual, chamado de 3.0, está cada vez mais exigente e bem informado. Isso significa que ele não se convence facilmente a contratar um serviço como o de uma agência de marketing digital. Sendo assim, é caprichar e oferecer um atendimento diferenciado que seja capaz de provar o valor do seu negócio — tanto no momento de fechar a venda como durante a prestação do serviço e até mesmo no pós.
Quer saber como fazer isso? Então siga com a leitura deste artigo!
Para começar: encare o atendimento como um entregável
É muito comum que as agências não encarem o atendimento como uma de suas entregas, já que ele não é “palpável” como um artigo ou uma campanha. Essa visão, no entanto, está equivocada.
Quando o atendimento é visto como uma entrega de valor para o cliente, fica muito mais fácil que os colaboradores entendam sua importância e se preocupem em realizá-lo da melhor forma possível.
Como resultado, um cliente tem muito mais chances de renovar um projeto com você ou, até mesmo, de contratar um upsell. Deve-se, sempre, buscar ouvir a frase: “eu vim pelo resultado e fiquei pelo atendimento” — não que isso signifique que se o atendimento está ótimo, o resultado pode ser ruim, e sim que ambos são complementares.
Um bom resultado com atendimento ruim dificilmente vai trazer uma boa impressão, porque cliente algum gosta de ser mal-tratado, em especial o consumidor 3.0 que, repito, está cada vez mais consciente e questionador.
Como fazer um atendimento diferenciado para seus clientes
Agora que você já entendeu a importância do atendimento de qualidade, confira minhas cinco dicas para oferecer aos seus clientes um atendimento nível Mestre:
1. Apresente relatórios mensais
Ninguém contrata uma agência de marketing digital à toa: todo cliente tem objetivos para alcançar com um projeto e, o ideal, é claro, é que sua equipe saiba deles desde a conversa inicial.
A partir disso, então, é preciso definir quais KPIs devem ser usados no projeto e apresentados regularmente ao cliente para que ele entenda o quanto as ações estão trazendo resultado e se aproximando de seu objetivo. O andamento desses KPIs deve ser apresentado em relatórios.
Aqui na Mestre nós trabalhamos com alguns modelos de relatório, que têm diferentes funções e acontecem em momentos variados do andamento do projeto, mas eu vou dizer que o mínimo que você tem que proporcionar aos seus clientes é o relatório mensal.
Isso significa que a cada mês a sua equipe precisa apresentar um relatório ao cliente que foca nos resultados obtidos. Entenda: não faz sentido ficar batendo na tecla do que foi entregue no mês, essas informações podem até ser citadas, mas não são elas que importam.
O relatório também não é apenas um momento de jogar um monte de números em cima do cliente, e sim uma oportunidade de criar insights e explicar para o cliente o quanto esses dados impactam positivamente para o negócio dele.
Lembre-se sempre de que o cliente não te contratou para ter 50 artigos bem escritos no blog, ele te contratou pelo resultado que esses artigos devem trazer. Encare cada relatório mensal como um passo para renovar o projeto com o cliente para mais um período de contrato, além de ser uma espécie de prestação de contas, para que ele veja valor no dinheiro que está investindo todos os meses.
2. RTS (Revisão Trimestral de Sucesso)
A revisão trimestral de sucesso é uma oportunidade de consolidação das informações dos últimos 90 dias. O objetivo dessa reunião é fazer o cliente “dar uns passos para trás” e lembrar de como a sua agência já causou uma transformação nos resultados dele.
Quem deve participar dessa reunião são os tomadores de decisão, que não necessariamente tem disponibilidade de estar presentes em todas as reuniões mensais, e ela é essencial para a possível contratação de upsells e para galgar uma futura renovação.
O ideal é que a primeira tela dessa apresentação já seja um resumo das principais conquistas alcançadas até o momento e, no decorrer da reunião, essas conquistas sejam aprofundadas, com um foco na comparação com o trimestre anterior.
3. Dashboard para acompanhamento (interativo)
Um dashboard interativo, que apresenta as informações sempre atualizadas, deixa o cliente mais seguro, já que ele consegue acompanhar os dados a hora que ele quiser. Para isso, especialmente para quem está começando, eu recomendo fortemente a utilização de uma plataforma pronta.
No decorrer da jornada, é interessante criar o seu próprio estilo utilizando uma ferramenta como o LookerStudio, o PowerBI ou Tableau, porque a personalização sempre vai contar pontos a seu favor.
O importante é que ele contenha as métricas e KPIs mais relevantes para o projeto ou que costumam ser bastante perguntados em reuniões ou e-mails. A função desse dashboard (e agora vem o pulo do gato que talvez você não imagine) é, justamente, entregar dados rapidamente para o cliente, evitando o excesso de atendimento.
Sim: promover um atendimento diferenciado não significa estar 100% do tempo à disposição para tirar pequenas dúvidas e trazer informações a qualquer momento — muito pelo contrário.
Quando você consegue munir o cliente de segurança o suficiente para acompanhar o projeto sem precisar perguntar o tempo todo, o tempo de suas equipes será melhor aproveitado com outras funções e os momentos de atendimento também tendem a ser mais proveitosos.
Uma boa dica para acostumar o cliente a buscar os dados na ferramenta é recorrer a ela sempre que ele fizer alguma pergunta específica. Por exemplo:
Cliente: Qual foi o custo por lead da última semana?
Agência: Prezado cliente, o custo por lead da última semana foi de R$9,40! Para facilitar sua conferência, lembre-se de que você pode encontrar essa informação no dashboard, na página tal, usando o filtro tal. Aqui está o link [enviar o link].
Se puder, ofereça um atendimento ainda mais diferenciado ao gravar a tela rapidamente para ele e ensinar onde encontrar a informação. Dessa forma, você consegue impressioná-lo e, de quebra, te digo que dificilmente ele vai pedir a mesma informação de novo.
4. NPS (Net promoter score)
Veio aí mais uma sigla e você deve estar se perguntando o que é NPS. Pois bem, o Net Promoter Score é um método de pesquisa que visa entender de forma rápida o quanto o seu cliente recomendaria o seu serviço para outras pessoas, o que mostra, é claro, o nível de satisfação dele.
A pergunta a se fazer é muito simples: de 0 a 10, o quanto você recomendaria a agência para seus amigos e parceiros?
Os resultados devem ser avaliados de acordo com a seguinte escala:
- nota 9 ou 10: clientes promotores, pessoas que amam a sua marca, estão muito satisfeitas com o serviço e certamente recomendariam;
- nota 7 ou 8: clientes neutros, que ainda não estão engajados o suficiente e podem trocar a sua agência por outra se receber uma boa oportunidade;
- nota de 0 a 6: clientes detratores, que não estão satisfeitos com o serviço e tem a chance de falar mal da sua marca no mercado.
Outra pergunta que eu acho que deve ser adicionada, além dessa, é a que pede para o cliente avaliar, de 0 a 10, o quanto ele sente que sua agência está trazendo resultados para o projeto dele. Lembre-se de que, além de um atendimento diferenciado, os bons resultados são cruciais para uma possível renovação.
Ao perguntar a percepção do cliente sobre os resultados você evita situações de confusão em que ele dá notas boas na NPS mas, de repente, não renova. O ideal, sempre, é que as duas notas andem juntas — e acima do 9!
Regularidade da NPS
Aí você me pergunta: “tá bom, Ricotta, mas eu faço essa pesquisa a cada quanto tempo?”.
Olha, aqui na Agência Mestre a NPS é realizada religiosamente todos os meses com os clientes porque consideramos que ela seja um termômetro fundamental para entender a percepção dos clientes sobre o trabalho que está sendo feito. Eu se fosse você faria o mesmo.
Não é difícil, você pode começar usando uma ferramenta como o Google Forms e partindo depois para uma plataforma mais sofisticada como o Survio ou o Typeform. O importante é buscar constantemente essa resposta e, a partir dela, traçar ações de como atender melhor a cada categoria de clientes.
E se o cliente não responde?
Outra objeção ao método costuma ser o de que os clientes não querem responder todos os meses. Nesse caso, a minha dica é que aqui na Mestre nós consideramos a NPS como um indicador de desempenho dos colaboradores, e torna essa nota, portanto, uma parte da meta deles.
Dessa forma, os próprios colaboradores precisam se engajar para cobrar a resposta dos clientes, o que ajuda bastante a aumentar o número de respondentes.
5. E-mails de vitória
É importante ter em mente que o tipo de serviço prestado por uma agência é intangível e, por isso, oferecer um bom atendimento passa por criar formas de mostrar para o cliente que o trabalho está sendo feito. Como sua agência mostra resultados periódicos?
Aqui na Mestre nós criamos uma forma bem simples de fazer isso e que tem alto impacto, que são os nossos e-mails de vitórias.
Tratam-se de e-mails que destacam algo de bom que aconteceu naquele mês do projeto, como um aumento expressivo no número de leads, no acesso ao site ou uma redução do custo por lead… o importante é trazer uma métrica importante para o objetivo do cliente e mostrar que ela foi desenvolvida!
Aqui, não importa o tamanho do resultado, o que importa é que ele foi gerado e ele deve ser reconhecido, porque isso mostra ao cliente que o trabalho está sendo feito.
Ufa! Se você chegou ao final desse texto, certamente já juntou aí cinco dicas super preciosas para encantar os clientes na sua agência. Aproveite para complementar o assunto assistindo ao vídeo que saiu lá no no meu canal do YouTube, sobre os relatórios mensais.