Sabe aquela história do designer criar algo e o cliente, depois de um mês, pedir alterações a mais? Ou aquele caso de que o cliente trocou o logotipo dele e pede para mudar em todos os materiais sem custo algum? Entenda o que fazer com os clientes que exigem algo diferente do escopo. Ou seja, aqueles que cobram por algo além do combinado.
O que fazer para evitar clientes que exigem algo diferente do escopo?
A máxima “o que é combinado não sai caro” é sempre válida. Tudo precisa estar previsto em contrato, o que vai evitar casos como esse.
Você poderá conversar com o cliente sobre as horas a mais necessárias para cumprir com as novas demandas ou alterações e, então, fazer uma nova precificação.
Já aconteceu comigo?
Vou compartilhar dois casos de quando eu e meu time entregamos acima do contratado:
Certa vez, no momento da renovação de um projeto com um cliente bastante próximo, apresentamos as vitórias e tudo o que entregamos a mais. Porém, a resposta do cliente foi que “vocês entregaram porque quiseram”. Isso significa que “na hora do vamos ver” as pessoas não vão reconhecer o valor de você ter assumido o custo por essas atividades extras.
O segundo caso é sobre um projeto em que entregávamos algo a mais por conta da parceria, de tempo na casa, entre outros fatores. Isso não é algo que eu prego, mas uma ou outra pessoa do time pode fazer algo a mais no decorrer do projeto, pensando no bem do todo. E tudo bem, isso acontece.
Mas sobre a história, na hora da renovação, o cliente aproveitou a NPS, nossa pesquisa de satisfação, e indicou que o trabalho estava abaixo do esperado. Na verdade, o trabalho estava sendo cumprido com o previsto. Mas ele estava tão acostumado com o “algo a mais” que o combinado, para ele, estava abaixo das expectativas.
Não tenha medo de se posicionar sobre não fazer além do escopo contratado. Você pode negociar um novo serviço/entregável sem o receio de ele ficar insatisfeito com a situação. É você que tem o direito de se sentir assim ao solicitarem que sua equipe cumpra com algo que vai além do que foi acordado e do que está sendo pago para ser realizado.
O que fazer se o cliente exigir o que não foi acordado?
Seja franco, seja aberto.
Por exemplo: recentemente, combinamos com o cliente que solicitou a troca da marca em todos os materiais um novo custo para aplicar essas alterações. Afinal, era preciso mudar em muitos materiais e isso levaria tempo de trabalho. Precisávamos fazer um cálculo de horas e precificar, e foi o que fizemos. Essa posição não foi um impeditivo, tanto que agora, inclusive, ele está renovando com a Agência Mestre.
Esse tema é abordado no meu treinamento Agência10x e também é algo bastante perguntado no meu Instagram (@fabioricotta). Continue acompanhando para aprofundar seus conhecimentos!