Recebi a seguinte pergunta em minhas redes: o que fazer quando um prospect para de te responder após receber uma proposta? Para esclarecer, prospect ou prospecto em português, é a pessoa que te pediu um orçamento e está tratando com você sobre isso.
A cada 10 pessoas que trabalham no comercial, nove vão ter essa dúvida. O que fazer neste cenário?
1. Prospect para de te responder? Faça alinhamento de expectativas antes!
Estou aqui considerando que você acompanhou o meu post sobre como criar uma proposta de serviço para marketing digital. Desta forma, presumo que não está cometendo o erro número um — e que mais resulta em falta de resposta — que é mandar a proposta por e-mail no exemplo “segue proposta anexo”.
A jogada número um que você precisa fazer para evitar o momento que o prospect para de te responder, é fazer um alinhamento de expectativa durante a apresentação da proposta, seja ela on-line ou presencial.
Descubra quem tomará a decisão final
Reforçando, aqui na Agência Mestre eu sempre fiz, durante minha jornada no comercial, apresentação de proposta on-line ou presencial sempre ao vivo. Se a pessoa pedir “Ricotta, você manda por e-mail e depois a gente conversa”, a resposta é “não”. Eu só coloco a proposta na mesa se a pessoa estiver me ouvindo.
E por que faço isso? Por que eu tenho que fazer o alinhamento de expectativa pós-proposta. Dentro da reunião eu faço toda a defesa, mas quando eu termino tenho que saber quem vai tomar a decisão final, se é o prospect presente ou outra pessoa.
Te recomendo até perguntar isso antes da reunião, assim você já convida ela para participar junto. Mas se essa pessoa não vier, vale perguntar “frente a esta proposta, quem vai fazer a avaliação e decisão final?”.
Desta forma você também já tem estimativa de quando você vai ter um retorno, ou quando essa proposta vai ser apresentada para esse agente de decisão.
Confirme que vai entrar em contato novamente
Aqui é que está a grande sacada, você sabe quando a proposta vai ser apresentada para essa pessoa, se planeje para entrar em contato novamente e avise que vai fazer isso.
Combine que após apresentado o projeto para o agente de decisão, você vai realizar uma ligação. Agende esse contato para uma data específica e defina um canal para entrar em contato (e-mail ou telefone).
Isso é o que se chama de follow-up, ou seja, quando você entra em contato novamente para fazer um check up da situação do projeto.
Pergunte para o prospect, por exemplo, na próxima segunda-feira às 14h00 posso te ligar? E tenha preferência pela ligação neste primeiro momento. Geralmente a resposta é positiva, e desta forma você já definiu o meio. Podemos agora ir para a etapa número dois!
2. Régua de Follow-up
O segundo erro deste processo — além de não fazer alinhamento de expectativa — é não fazer uma régua de follow-up. O cenário ideal do planejamento é que a pessoa atenderia a sua ligação no dia e horário combinado. Mas geralmente ela não atende, como proceder?
Formalize a data que você combinou na reunião
Encaminhe um e-mail com a proposta anexa e escreva que entrará em contato na data combinada na reunião. Se for possível, mande até um convite no Google Calendar para a pessoa deixar aquele horário e dia bloqueado.
Crie uma série de contatos que você vai fazer caso a pessoa não esteja disponível. Esta sequência pode variar de duas formas: meio e tipo de contato.
No meio, eu gosto de fazer o primeiro contato por telefone, e o segundo e terceiro por e-mail. Ou seja, se você não conseguir falar por telefone, aí você formaliza por e-mail que não obteve contato e pede uma nova sugestão de horário para ligar.
Escreva que caso contrário, irá encaminhar outro e-mail no dia seguinte perguntando se conseguiu alguma resposta sobre a proposta.
Crie uma sequência de contato
Então, defina uma sequência de contatos por meio (telefone, e-mail). Eu já escrevo isso no processo comercial, por exemplo: vou fazer contato por telefone, e se não completar essa etapa, formalizar por e-mail dizendo que no próximo dia entrarei em contato de novo por e-mail.
No meu modelo, não gosto de ser intrusivo, então eu faço só uma vez por telefone e o restante das sequências são todas por e-mail.
Terminou essa sequência básica, este prospecto entra no nosso pipe como in-follow, e verifico uma vez por semana se realmente vai estar com a gente ou não dentro do projeto.
E-mail de última oportunidade
A sacada, que já recuperou muitas vendas para gente, é o e-mail de última oportunidade. É para ser usado quando o prospect para de te responder. Para este e-mail, o título é “talvez este não seja o melhor momento”, ou uma pequena variação.
Escreva algo como “olha, baseado em nossa apresentação, você tinha apontado um problema e que isso causava implicância em seu projeto, mas pela falta de resposta eu entendo que isso não é mais importante para você agora”.
Continue com, “por isso, vou ficar aberto para contato, e que caso queira retomar, basta responder esse e-mail”. Geralmente tem de 20 a 30% de taxa de resposta, e aqueles que respondem muitas vezes explicam que tinham outros motivos para não responder (médico, férias, eventos fora).
Reforçando, é um fato quando o prospect para de te responder. Além dos motivos usuais, tem muitas pessoas que ao ver o preço do serviço da agência na proposta, acham que não atende o objetivo.
Muitas vezes essa pessoa não sabe dizer sim ou não, mas se você fizer uma boa régua de follow-up e fazer o alinhamento de expectativa, a chance de diminuir o prospect que para de te responder é alta.
Expectativa em relação ao investimento
Se fez a apresentação da proposta e uma boa ancoragem de preços, pode realizar o alinhamento de expectativa também em relação a este valor. Na própria apresentação pergunte “e o investimento referente ao que vai resolver o seu problema, você acha que está dentro do que você esperava?”.
Se falar que é um pouco acima do que esperava, você pode quebrar a objeção remodelando o preço ou mudando o escopo. Enfim, existem milhares de fonte na internet com modelos de follow-up, mas a minha recomendação é: não seja chato!
Meu conselho é um follow-up bem mais leve. Por mais que possa perder mais leads, pelo menos a gente respeita o espaço daquela outra pessoa.
Gostou das dicas? Continue acompanhando o blog do Agência 10x! Temos vários conteúdos sobre conquistar mais leads e como fazer propostas para você complementar seu conhecimento sobre quando o prospect para de te responder.